一起地板纠纷案的反思 

2005年6月19日58岁的消费者刘某在克诺森华地板行花17，600元，买了91平方米一等品2个等级的实木地板，回家打箱时发现木地板颜色差别太大，找经营者要求退货或换货，经营者不肯，20日刘某到消协投诉，要求退换货.

经消协调解，经营者同意换货，并派一名售货员去换货，在换货过程中售货员觉得消费者要求条件太苛刻，和消费者发生口角货没换成。然后经营者主动找消费者解释，消费者以售货员态度不好为借口不一不饶，并在电话中进行辱骂经营者，第二天双方再次找到消协，消协第二次调解，经营者同意亲自去消费者家中，把全部商品打开检验，哪块颜色不一样换哪块，直到消费者满意为止，消费者刘某表示同意。可当写完调解书时，消费者以自己年龄大，头脑不清醒做不了主得叫其妹妹做主为由，拒绝在调解书上签字。第二次调解失败。第三次消费者刘某带其妹妹到消协要求退货，理由是该经营者没有信任度，说经营者的货全是假的，当经营者同意对自己的产品进行检验，消费者不肯去检验，就是要求退货。经营者同意退货，可消费者又提出货要求经营者自己运回，并赔偿三天的误工损失费、运费700余元。当经营者把钱交给消费者时，消费者又叫经营者将钱按章签字，理由是怕钱是假的。弄得在场的人都苦笑不得，因当时正是十九时以过，其他人早已下班，消协又没有验超机，他就这样难为我们。

当双方当事人在调解书上按上指印时，17000多元的纠纷案已宣布调解完毕，调解人员可以高高兴兴的回家了，但大家的心理都沉甸甸的，不管是做调解工作时间长的，还是时间短的，谁也高兴不起来，按常例都是消费者是弱者，经营者吝啬，消费者委屈，调解工作都倾向弱者。

这起案件反差太大了，经营者为了保证信誉可以说是一让再让，消费者得尺进丈，并对经营者进行人身攻击。退货换货实属正常现象，可刘某买地板前是交了1000定金的，按《合同法》规定，交定金方违约，对方是不退定金的。退一步讲消费者认为地板颜色不一致，属于质量问题。但内行人讲实木地板颜色都有差异，因木头有阴暗面，并不是有瑕疵。消费者硬说是瑕疵，要求换货经营者同意了、要求退货经营者也同意了、要求退回订金经营者虽然很迁强但也答应了，但消费者又提出误工费实属多余。又要经营者在每张人民币上签字更是强人所难。为了不影响消费者的装修进程，调解人员将正在省城开定货会的经营者王某请回，连夜调解。为的是减少消费者的损失、保证经营者的信誉。可消费者不这样想，他认为消协和经营者软弱可欺，他提什么条件消协都得给他答复什么条件。更叫人不可思义的是消费者本身是个知识分子，竟然做出如此举动？

通过这个案例进一步提醒我们工作人员，今后在调解中不能有任何倾向性，要一碗水端平，本着公平、公证的原则进行调解。保护消费者权益的同时也要维护经营者的利益。不让消费者吃亏，也不能让消费者讹诈经营者。