消费维权十大典型实例是抚顺市工商局消费者权益保护系统从2004年受理的消费者申诉1100余件案例中筛选出的，这些实例既体现了工商部门为维护消费者合法权益所做的实实在在的工作，从不同侧面反映当前消费维权工作的艰辛，又具有一定的典型性，对广大消费者增强维权意识具有警示借鉴意义。消费者权益保护工作不仅是消费者和有关职能部门的事情，而是全社会共同的事业，希望以此不断提升广大消费者的自我保护意识，唤起全社会对消费者权益保护事业的共同关注。

维权实例一

                                商品房墙面大面积脱落

                              清原工商12315维权退房款

    2003年8月份，是清原县裴先生乔迁之喜的日子，但是乔迁却没有让裴先生一家感到高兴，因为他新买的商品房墙面出现多处脱落，使得刚刚装修好的居室一片狼籍，无法正常居住。为此裴先生四处奔走、多方联系却没有什么结论。2004年2月裴先生听说工商12315是维护消费者权益的机构，便向清原县工商局12315申诉。

    接到申诉后清原工商12315主管领导高度重视，多次组织执法人员到裴先生家中现场取证，同时联系建筑质量检测部门对裴先生家中的墙体做了质量检测，检测结果证明楼体使用的红砖冻溶标准不足，冬季温度过低造成红砖粉化，致使墙面发生脱落。

    在确凿的证据面前，商品房开发商终于承认房屋存在质量问题，经过清原12315执法人员耐心细致的调解后，开发商最终同意为裴先生一次性退还购房款8万元，并赔偿了裴先生房屋装修款3万元，共计11万元。裴先生拿到了这笔退款，激动的心情溢于言表，他没有想到如此棘手的事情经过清原工商12315执法人员的工作得到了圆满的解决，对于清原工商12315辛勤工作和为百姓服务的热情给予了极高的评价。

维权实例二

                                开启白酒瓶手指被割伤

                            东洲工商12315调解获赔1.8万元

    2004年3月，家住东洲区的消费者于先生在自家附近的食杂店购买了一瓶白酒，回家在开启酒瓶时，酒瓶嘴突然断裂，碎裂的瓶嘴将于先生左手肌腱割断，顿时血流如注，于先生的家人迅速将其送至市第三医院进行救治，虽然治疗及时没有造成严重后果，但上万元的手术费令于先生感到冤枉。于是于先生的父亲便来到东洲工商分局12315进行了申诉。接到此申诉后，东洲工商12315的执法人员进行了大量的调查、核实、取证，并与白酒代理商取得联系，对其进行耐心、细致的《消费者权益保护法》宣传，让生产者和经营者意识到生产、销售产品不仅要保障产品的质量，同时保障消费者的人身安全也至关重要。最后在东洲工商12315的全力调解下，生产方与消费者达成协议，由代理商、酒厂共同为于先生赔偿治疗费及损失等费用共计1.8万元，得知此结论后于先生万分感激，连连称赞东洲工商12315是真正为消费者当家做主的恩人。

维权实例三

                                讨要中介费风波起

                                工商调解双方言和

    2004年7月份，双生工商分局经纪中介所接到消费者程先生的申诉，反映他在某家政服务中介处看中了一套住房，在向出售方交纳了1万元定金，向中介方交纳800元中介费后，双方在房产中介处签定了《房屋买卖协议书》，协议条款中规定：房屋交易更名后买方支付剩余房款，如遇政策原因无法更名，交易取消，定金退回。

    当买卖双方和中介方来到市产权部门办理过户手续时，产权部门告知“该房屋地处采煤沉陷区，根据市政府有关文件规定：沉陷区内的房屋不能进行交易。”因此该房产交易无法履行，于是卖方将1万元定金返还给程先生，但在程先生在向中介方索要中介费时，中介方却称：“中介费只能返还500元，剩余300元做为中介方在这期间的劳动报酬和其它费用。”双方就此问题争执不下，愤怒的程先生便向工商12315进行了申诉。

    工商执法人员接到申诉后，认真听取了双方的陈述，并查看了相关协议。争执双方所述一致，只是双方言辞过激，执法人员晓之以理，明确指出买方在此次交易过程中无过错，不应承担中介费。就中介方提出的：“虽然交易没有成功，也付出了一定劳动”问题，执法人员建议三方协商解决。最后中介方接受了执法人员的帮助教育，中介费如数返还给买方，双方最终握手言和。

维权实例四

                                中学生集体订购服装被耽搁

                                 新抚12315为青少年维权

    2004年4月29日，新抚工商分局12315的接待室迎来了一群中学生。为了参加学校举办的体操表演赛，并取得好成绩，这些中学生自发组织购买统一样式的T恤衫，由班干部在西五路一家专卖店预订了51件T恤衫，交纳了订货款400元，并约定4月28日12：00-13：00之间提货。可是到了约定时间，商家却以货未运到为由拒不交货，同学们要求商家退还订货款时，商家却以已经向厂家订购了服装为理由拒绝退款，无奈之下同学们只好穿着普通的校服于当天下午参加了比赛。次日，这些气愤的同学一起来到新抚工商分局12315中心联名申诉，要讨回公道。执法人员经过调查了解后，找到业主对其进行了法规宣传和批评教育，使这名业主认识到其违约行为，当场返还了预付款并向同学们致歉。拿到了退款，同学们深有感触地说：新抚工商分局给我们上了一堂生动的消费维权教育课，让我们了解到有12315为我们维权，工商局叔叔阿姨的良好工作作风也为我们树立了榜样。

维权实例五

                                菜农遭遇劣质香菜种子

                                开发区分局护农献真情

    2004年10月，抚顺经济开发区工商分局12315中心接到了李石镇刘尔村委会主任的申诉，反映该村的几十户村民，在刘尔村兴盛种子商店购买的香菜籽，种植后长出的香菜都有硬杆，根本卖不上价钱，使菜农遭受不少损失。经菜农与该种子商店交涉，店主只同意退还种子钱，不同意支付其它赔偿，无奈之下这些菜农便找到村委会寻求帮助。接到此申诉后，经济开发区工商分局的执法人员随即来到刘尔村田间地头进行实地勘查，走访菜农，听取菜农的意见。最终认定该申诉内容属实。随后执法人员向种子商店业主宣传相关的法律法规和国家农资政策，经过耐心细致的说服教育，使业主认识到问题的性质，最终与菜农达成协议，按每斤种子赔偿55元的标准，共为三十户菜农赔偿损失共计3232．50元，弥补了菜农因此遭受的损失。获得赔偿的农民连声称赞工商12315爱农、护农的真挚情意，表示今后购买农资、农具遇到质量问题，就找工商12315为自己维权。

维权实例六

                                高档地板多处开裂

                             工商12315为消费者索赔

    张女士于2003年11月在南台地区购买了一套高档住房，为装修好新房，张女士在裕民装饰城经过细致挑选，购买了总价值1.3万元80平方米高档地板，并于12月28日进行了铺装。2004年1月，张女士在清理房间时发现，大约有30块地板上出现了35处长约20MM－200MM不等的裂口，十分影响外观。如此高档的地板却出现这种事情，让张女士感到非常不愉快，多次与经销商联系，也没有得到解决。为讨个公道张女士便来到市工商局12315消费者申诉举报中心进行申诉。市工商局12315中心接到申诉后，随即派执法人员到消费者的家中察看现场了解情况。第二天便把张女士和经营业主邀到12315中心进行现场调解，由于理赔的金额双方意见不一、各不相让，调解工作开展的十分困难。执法人员经过多次对经营业主进行耐心的劝导，向其宣传有关消费者权益保护的法律法规。经营业主被执法人员的工作热情和敬业精神所打动，最后同意为消费者赔付4000元。得知了处理结论张女士非常高兴，亲手将一面写有“百姓心中永远的12315”的锦旗送到了市工商局12315中心。

维权实例七

                                “整人专家”玩具危害

                                 儿童身心健康被清查

    2004年6月，市工商局12315指挥中心接到了孙女士的举报电话，反映她的儿子和同学经常购买一种名为“整人专家百宝袋”的玩具，这种玩具主要是一些用于吓人或整人的小道具，像痒痒粉、辣茶叶、放屁虫、幻觉香烟和吐血药丸等，这些玩具未注明产品组成成份、生产日期、生产商等信息，而且多数玩具是入口使用的，将直接威胁到青少年的身心健康。

    此举报得到了市工商局12315指挥中心领导的高度重视，即刻向全市各分局下发通知，要求加大辖区内食品市场的监督检查力度，对辖区内的小摊床、小批发点等经营网点进行拉网式排查，一经发现“整人专家”，一律没收并将有关情况及时反馈给市工商局消保处。

    经过近一周的清查行动，顺城工商分局12315在辖区内的3家小卖店查获了“整人专家”83袋，新抚工商分局12315在农贸大厅批发市场查获“整人专家”990袋。经医学专家介绍，“整人专家”玩具对青少年十分有害，可能会导致哮喘、皮疹甚至过敏性休克等疾病。

维权实例八

                                住宿被盗新抚工商

                                12315维权挽回损失

    2004年3月，沈阳刘先生到抚顺出差，入住市内某宾馆。当晚入寝前刘先生按宾馆要求将房门锁好，第二天清晨刘先生醒后却被服务员告知衣物扔在了走廊的地上，这时刘先生才发现室内被盗，丢失了驾驶证和现金等。刘先生立即向公安机关报案，公安干警到现场勘查后，因为门无撬压痕迹，因此无法立案处理，只为刘先生开具了丢失物品证明书。刘先生多次与宾馆联系，宾馆却拒绝给予处理。愤然之下刘先生便拨打了12315电话进行了申诉。

    接到申诉后，新抚工商分局12315执法人员迅速赶到该宾馆进行调解处理，并对宾馆负责人进行《消费者权益保护法》等法规的宣传，经过耐心的调解工作，使宾馆负责人意识到作为宾馆的经营方，应该有义务保障入住客人的人身及财产安全，发生了这种事情酒店有着不可推卸的责任，于是与刘先生达成协议，为其赔偿了现金655元并致以歉意。刘先生对处理结果非常满意，从申诉到圆满解决还不到2个小时，他对我市12315执法人员行动迅速、执法严谨的工作作风给予了很好的评价，称赞工商干部为抚顺塑造了良好的城市形象。

维权实例九

                                产权证错办成收费证

                                工商12315为消费者讨公道

    2004年10月，陈女士想给自己八年前购买的商品房办理产权证，由于不知道办理房屋产权证需要到房屋产权管理部门办理，所以陈女士找到商品房物业管理处。该管理处的负责人收取了陈女士4800元钱，给陈女士办理了一个房产承租收费证，陈女士拿到房产承租收费证时发现并不是想要办理的产权证，于是要求物业管理处退返4800元钱，而该物业管理处则称陈女士在办理证件时未说清，所以收取了陈女士居住以来八年的房费，并为其办理了收费证，无奈之下陈女士便向12315申诉。

    接到申诉后，市工商局12315指挥中心找到物业管理处的负责人核实情况，经过了解，物业管理处和陈女士沟通上有误解，导致工作失误，物业管理处负责人当场向陈女士赔礼道歉，当陈女士收到返还的4800元钱后，感激地来到市工商局12315指挥中心，表达对工商干部的由衷感谢，称赞工商12315是消费者真正的保护神。

维权实例十

                                美容院使用超期化妆品

                                12315为女性消费者维权

    2004年12月，市工商局12315指挥中心接到李女士的申诉，反映她于2004年3月在我市某大型美容院进行签约美容。美容院称消费者购买一套价值1480元的进口化妆品，就为其免费做皮肤护理20次。同年11月，李女士无意中发现这套化妆品已经超过保质期，美容院却仍继续给自己使用，李女士对此表示不满，认为美容院当初没有对化妆品使用期限做详细说明，且在化妆品超过保质期后，没有提醒消费者停止使用。李女士与美容院多次交涉未果，便向12315进行申诉。

    接到申诉后，12315执法人员仔细查看了李女士提供的化妆品。该化妆品瓶身无任何中文标识，全部是英文标注，产地是美国，2004年10月份前使用。而经销商未能提供合法的进口手续。按照法律规定，无中文标识、超过保质期的产品不得在市场上销售。该美容院的上述行为已经侵犯了消费者的合法权益。12315执法人员对该美容院负责人进行了法规宣传和教育，使其认识到经营中存在的违法行为，同意为李女士全额退款，并停止销售这些化妆品。李女士对此处理结果非常满意。