3月11日，市消费者协会向新闻界公布了2003年度十大典型案例。典型案例之所以“典型”，一是因为它们是从全年几千件投诉案例中挑选出来的，涉及与人们日常生活紧密相连的各个方面；二是因为从处理的结果看，有已经较圆满解决的；也有调解不成进入诉讼程序的；同时还有搁浅甚至没有得到解决的，而它恰恰说明了维权的不易。不管从哪个角度看，这些案例都提供了可以让我们了解、思考和借鉴的东西。
瓶装啤酒自爆 周岁婴儿伤残
2003年6月10日，新沂市墨河村居民13个月的男孩被外地瓶装啤酒炸伤眼球，并致使左眼球摘除。
消协接投诉后，立即进行调查，并对事故原因进行分析：1、爆炸的物品系捆扎啤酒，厂商违反了国家的有关强制性规定；2、啤酒瓶系超期使用；3、现场调查分析属自爆，消费者无过错。4、对啤酒的销售情况的调查，为责任认定提供了第一手资料。依据法律、法规，在消协调解下，经营者赔偿消费者王某各项损失折合人民币68000元。
点评：周岁婴儿，前面的路有多长？68000元和他的一生相比真是微不足道。安全权是消费者九项权利中最基本的一项权利，我们没有理由不在生产经销的每个环节中予以高度的重视。
售房广告是合同 擅自改变当赔偿
2002年8月29日，消费者李女士与徐州华厦集团有限公司签订协议，买下预售的春泽园2号楼1单元402室。建筑面积83.63平方米，基价1200元/平方米，另加15%四楼层差，总价款为115409元，2003年5月1日上房。但直到2003年3月，该楼的2、3、4单元已竣工，但1单元始终未施工，而且沙盘模型显示一单元层高增加了0.8至0.9米，建筑面积也增至89平方米；同时，楼前有了平台，安全系数降低。为此，投诉人要求开发商给予经济补偿，但多次协商末果。
市消协受理投诉后，召集双方进行调解。华夏公司承认投诉人所反映的情况属实。根据最高法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释》规定，商品房广告应视为商品房合同内容的一部分，开发商必须为自己的虚假广告承担责任。双方最终达成如下一致意见，由某公司一次性赔偿8000元。
点评：因为怎么吹都不要紧，所以一些开发商比着吹；也所以就出台了“售房广告视为合同”的规定。当开发商必须为吹牛付出代价的时候，肯定就会有些收敛了，消费者也就可以较多地得到真实的信息。
游客污染床单 格式条款侵权
2003年10月3日晚，到徐州游玩的山东黄岛15位游客入住徐州某宾馆。次日晨结帐时，楼层服务员发现其中的610房间的床单上有一块血迹。服务台要求消费者按床单价格交纳140元作为赔偿，否则不予结帐。其依据是宾馆的赔偿规定。
考虑到行程，一番争执后，负责接待这批游客的驻徐空军后勤学院有关单位的同志交了140元钱后，带着床单投诉到市消费者协会。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，宾馆的赔偿规定系单方面作出的不平等的格式条款，因此无效。经调解，宾馆退还了140元钱，收回了床单。
点评：只站在自己的角度想问题，难免会做出于情于理都说不过去的行为。这个案例让我们思考：什么是人文精神？什么是以人为本？一事当前，只片面地考虑和追求自身的利益，就难免给自身形象造成影响。
业务员玩猫腻 岂能保户担责
2003年1月17日，邳州建安总公司第五工程处的苏先生投诉： 1997年1月，他经朋友介绍，通过某保险公司业务员龚某为其儿子、女儿办理了两份《儿童幸福综合险》，保险费各300元。此后的1998、1999和2000年，保险费也是龚某前来收取后代交。到了2001年，龚某没来要保费，苏就找到了保险公司，但得到的答复是，此人已经不干了，保费到收费厅去交，以后也都这样交。到了2003年交保费时，保险公司却说，因龚某2000年收取的保费未上缴，保险合同自2000年3月就已经失效，保险公司只能无息返还所缴保费。
消协对这起投诉多次调解，但未果，已支持消费者提起诉讼。
点评：俗话说跑了和尚跑不了庙，业务员是在履行职务行为时形成了对消费者的欺骗，保险公司理应承担责任。消费者不深究就是轻的了，有何理由让消费者为此付出不该付出的代价！
医药广告吹破天 服用病情却加重
2003年7月10日，消费者石女士在徐州市某药店购买了两个疗程的吉林天光药业有限公司生产的天光牌“小金丸”，用于治疗子宫肌瘤。该药品的电视广告称：该药是2002年国家级新药，药力是普通药力的6—8倍，在吉林、天津、上海等地多家验证对妇女病有疗效；该药从名贵药材中提取了阻断因子，能有效的切断肿块，使肿块细胞死亡，让患者不手术即可治愈；1—2个疗程肿块消失，3—5个疗程痊愈。但石女士使用了两个疗程后，经医院B超检查，子宫肌瘤不但没有得到控制反而加重了。消费者要求退款，经销者却说必须再吃几个疗程。
根据《消法》第十九条，消费者协会批评了经营者的行为，同时责成经销商为消费者退款。
点评：乱七八糟的医疗广告给多少患者增添了新的痛苦无法统计。对广告发布者，人们有足够的理由痛斥；但对受病痛折磨的消费者来说，还是要提高抵御的能力，对说过头的话轻易不能信，不管谁说。
孩子不听家长安排 几经周折讨回学费
2003年7月24日，消费者张先生到我市一寄宿学校招生办为其孩子办理入学手续，一次性缴费75000元，从小学五年级读至高中毕业。但没想到的是，孩子不肯离家上学，张跃量只好于2003年7月31日到学校要求退学费。该寄宿学校答复，退费要等一年以后，或者可以找一个学生顶替，不然退款很难。在几经交涉末能解决问题的情况下，张于2003年8月6日投诉到市消协。
消协认为，虽然双方已有约定并已付费，但孩子不愿离家上学却不是家长所能左右的，应视为双方均无责任。在未给校方造成损失的情况下，学校应该无条件退回学费。最后达成协议：该校分两次退费，8月11日退45000元，9月10日前退30000元。
点评：虽然也是投诉，但与其他案例不同，这起投诉的解决过程让人觉得既有人情味又有分寸。一手托两家，维护消费者的权益并不意味着不为对方考虑。合法又合情，得体又周到，是消协处理投诉追求的最高境界。
计时误差离谱 话费之高惊人
2003年4月23日，邳州市陈楼镇左西村的陈先生投诉：其儿子在南京工作，与儿子联系的方法就是在家中要儿子的传呼机。2月20日和3月8日，分别通过南京025-95936人工台给儿子打了两次传呼，但交话费时发现话费太高，经查询，第一次计时13459秒（折合3.74小时）、计费157.08元；第二次计时1978秒(折合33分种)、计费23.1元，远远高于实际通话的时间。在消费者协会的调解下，电信部门予以退款。
点评：打传呼一次竟能打三四个小时，这叫人怎么也不能相信，但却在计费单上清清楚楚地记录着。“电脑计费怎么错！”消费者在对自己的话费产生怀疑时，是不是常能听到这样的解释？
客车行理箱 丢货害苦人
消费者丁某从省城南京参加计算机培训回邳州。2003年12月25日下午2时30分左右乘坐从睢宁开往邳州的苏CQ1530客车。上车时，售票员要求他把旅行包放在车底部的行李箱内，丁考虑到包内有一台手提电脑，另外还有羊毛衫、衬衣、培训资料等物品便不同意，但无奈售票员的一再要求。3时50分左右到达邳州新客站，丁下车后发现自己的旅行包不见了，随即拔打了110。售票员说是别人下车时拿错了。丁某向车主提出赔偿时，车主说只有等到公安机关破案。
点评：如此混乱的客运管理让人生畏。让消费者认倒楣，不仅不公，而且可能是对不法行为的放纵！
经营者不守约定 购车人维权艰难
消费者陈某于2002年8月28日在徐州某机电成套设备公司购买了一辆哈尔滨生产的松花江中意车，按经销商的要求一直都在厂家定点修理厂保养。（其中在这一年时间里发动机大修两次。）2003年9月15日下午2时左右行驶中突然自燃。陈与经销商和厂家多次联系无回音。后厂方代表要求陈出具《消防认定书》，当陈把《消防认定书》交给经销商后，他们又说这个认定书不起作用，并要求重新鉴定并说明原因。
经消协泉山分会调解，经销商答应按出厂价供应消费者一辆车，并给消费者一定的经济补偿。
点评：按厂方承诺：自购车即日起两年内，行驶不超过4万里，出现质量问题属厂方责任。而这台车只使用了1年零15天，行驶3万7千公里，经营者却不认账了。看来，这家工厂是不准备做大了。
错售农膜有责 合理赔偿应该
2002年5月，新沂市王楼村村民许某在城区一农资城购买了81公斤防雾膜（不产生水蒸气）用来种植10亩大棚蔬菜。没想到在使用过程中，薄膜内侧滴下大量热水将所种蔬菜大部分烫死，要求农资城经销商赔偿其全部经济损失8万元。双方协商不成于2003年10月5日投诉到新沂市消协。
消协受理后，立即组织有关技术人员实地查看，发现农户使用的不是防雾滴膜，而是三层共挤膜，此膜使用时内侧会滴热水。经查实，销售人员因失误将三层共挤膜当成防雾滴膜卖给了农户。
责任明确后，营销方愿意赔偿农户损失，但对赔偿数额有争议。经消协核查证实：农户是按10亩蔬菜全年的直接经济损失和可得利益损失计算的。而比较合理的计算方式应按季度计算。因此，依据《江苏省实施〈消法〉办法》第二十九条进行调解，最后达成一致意见，由农资经销商赔偿农户许某经济损失2万元整。
点评：这起案例与学费案例异曲同工。承认错误，愿意赔偿，但对赔偿数额有疑义；消协秉公处理，实事求是，这就是消费者权益保护组织存在的作用和意义。
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