典型案例之一：

显失公平的购房合同

案情：

消费者岳某，于2004年8月份看中了市中心一套住房，在与开发公司签订合同时，发现合同中的某些条款不公平，如：买受人逾期付款，逾期在30日之内，买受人按日向出卖人支付逾期应付万分之二的违约金；逾期超过30日后，买受人按累计应付款的20%向出卖人支付违约金。而出卖人逾期交房60天造成退房的，仅承担已付款部分和同期银行活期存款利息。合同还规定，该商品房所在楼宇的屋面、外墙面使用权归出卖人。在与销售人员协商时，被告知：你认为不合理可以不买我们的房子，不允许做任何修改。

消协点评：

买受人违约超过30天，要付累计应付款的20%的违约金；而出卖人逾期交房60天造成退房的，仅承担已付款部分和同期银行活期利息。明显属于违约责任不对等。消费者购买了商品房的产权，其屋面、外墙面的使用权应归业主所有，即使约定由开发公司统一使用，但其收益权也应归广大业主，开发商利用一纸格式条款就强夺业主的使用权和收益权，真是霸道！

典型案例之二：

不合理的单方变更条款

案情：

消费者杨某于2005年1月27日与徐州某开发公司签订购房合同，购买位于矿山西路某楼盘的4号楼1单元301室商品房一套。售楼人员在介绍该套房屋时告知消费者，紧邻的5号楼是沿街门面房，屋顶面离301室的窗子有一人多高，不影响消费者房间的采光和安全。2005年6月15日，消费者接到该开发公司的信函，称5号楼进行了设计变更，消费者有权在通知到达之日起15日内做出退房的书面答复，并可得到退款及银行利息。杨某遂到市消协投诉。经调解，该开发公司将5号楼的楼面降低至消费者窗下，并为消费者免费安装了防盗设施。

消协点评：

杨某购买房屋看重的是房屋的结构及环境，如窗子被5号楼遮挡半截，将影响采光又不安全。如按约定退房：一是影响居住需求；二是只能按购房时的价格加银行利息退房，由于房价已涨损失巨大。近几年来，有相当一部分房产投诉是因规划变更而引起的，其原因往往是开发公司为了取得更大的利益，通过各种途径修改、变更设计规划，然后用一纸变更文书通知消费者，等于强制消费者接受其变更事实。这种单方变更合同条款的行为是无效的。

典型案例之三：

商品房主体结构质量不合格应赔偿损失

案情：

消费者陈某于2003年12月20日购买新沂市某房屋开发公司商住房一套，购价74492元，入住后发现受力墙多处出现八字形裂缝，阳台承重梁开裂倾斜，车库渗水，影响居住和正常使用。2005年6月投诉至新沂市消协。

消协受理后，提请房管局、建设局、质监局等有关部门现场勘察，针对存在的质量缺陷进行鉴定。经调解，开发商同意退房并对消费者因装修等造成的损失给予赔偿，共计13万元整。

消协点评：

《城市房地产开发经营管理条例》第三十二条规定：“商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格的，可以向工程质量监督单位申请重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，购买人有权退房；给购买人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。”

典型案例之四：

房屋装修应注意质量和工期

案情：

消费者曹某于2005年6月20日与某建筑装饰工程有限公司签订了家庭居室装修施工合同，合同约定了竣工日期及相应的质量标准和违约责任。直到约定的竣工日即2005年8月8日还有吊顶没封上、门框起泡、锁芯损坏、鞋柜没油漆等，影响了居住，消费者投诉到市消协。

经调解，该公司同意把吊顶、门框起泡、鞋柜没油漆、锁芯损坏等问题处理好，5天内完工；消费者最后应交的2000元工程款与公司的工程逾期违约金相抵。

消协点评：

工程逾期和质量问题一直是房屋装修投诉的重点。装修公司为了揽活，工程开始时一般都能投入足够的施工力量，工程量完成过半、工程款回收90%以后，投入的施工力量骤然减少，这一现象已经成为装修业的通病。消费者如果追究工程逾期，装修公司则以种种借口搪塞对抗；如果追究工程质量问题，则以维修进行推诿，软拖硬磨，弄得消费者疲惫不堪，苦不堪言。

典型案例之五：

医疗服务造成人身损害理应赔偿

案情：

患者王某，因车祸造成重伤，于2004年4月5日入院施行左腿复位固定手术。2005年4月26日患者发高烧，左腿手术处红肿，经拍片发现腿骨完好而接骨钢板断裂，必须进行第二次手术，给患者带来了经济上的负担和精神上的痛苦。王某认为医院提供的医疗服务和接骨钢板有质量问题，于2005年6月18日投诉至新沂市消协。经调解，院方同意赔偿患者3万元。

消协点评：

《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”本案例作为举证责任人的医院和接骨钢板销售商不能证明自己无过错，应当承担赔偿责任。因医院与患者是直接的医患关系，所以，医院应对患者先行赔偿，然后可以在分清责任的基础上，再进行有关追偿。在目前的医患争议投诉中，凡是不以“医疗事故纠纷”为由的投诉，消协应主持调解。

典型案例之六

理赔不应减除“社保”

案情：

61岁的退休职工海先生，今年6月3日因在家中倒开水时不小心将双脚烫伤而住院治疗，其间共产生医疗费6000余元。海先生曾于去年8月在我市一家保险公司购买了一份意外伤害保险，于是出院后到保险公司办理有关赔偿事宜。保险公司答复：意外伤害保险属补偿性保险，保险公司只能赔付他社会统筹医疗保险报销之外的部分。对此，海先生认为不合理并投诉到市消协。经市消协调解，保险公司最终同意按保险合同的规定给付。

消协点评：

被保险人与保险人签订的商业保险合同具有法律效力，对双方当事人均具有约束力，双方当事人都应当履行各自法定和约定的义务，保险公司没有理由以系统内部文件对抗法律规定。

典型案例之七：

保险公司应履行“明确说明”义务

案情：

消费者李女士于2001年9月在某保险公司购买了鸿利险、重疾险、意外伤害险、意外医疗险、个人住院安心险、个人住院费用险六种人身保险，其中个人住院安心险、个人住院费用险为一年期短险。2004年8月，保险公司组织李女士进行体检，体检后以李女士血糖偏高为由拒绝为李女士续保个人住院安心险和个人住院费用险。对此，李女士认为不合理并投诉到市消协。经市消协调解，最终保险公司退还了李女士已缴三年的个人住院安心险和个人住院费用险保险费。

消协点评：

《保险法》第18条规定，“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力”。《保险法》的这一规定，构成保险公司的“明确说明”义务，要求保险公司在签订保险合同前，需要对责任免除，即不予承保的风险作解释和说明。

典型案例之八：

非法引进麦种应承担损失赔偿责任

案情：

从2005年2月1日起，新沂市消协陆续接到窑湾镇、阿湖镇等部分村民关于购买陕253小麦品种种植后造成减产、绝产请求赔偿的群体投诉。受灾面积约3千余亩，受灾农户达600多家，涉及16个乡镇。

消协调查发现，该批种子只经过陕西省农业行政部门审定公告，未经国家级农业部门审定，且审定种植范围为陕西省关中灌区，不适宜新沂市生态区域种植。在调解时，种子生产者、经营者以《种子法》对违法引进造成损失没有赔偿损失的规定为由，拒绝赔偿农户的损失。为此，新沂市消协支持农民通过诉讼途径解决，现一审胜诉，349户农户获赔247576.21元。

消协点评：

种子作为特殊产品，其种植具有地域性特点，购买种子应注意阅读审定文件，看是否适宜本地种植；引进种子应遵守法定程序，非法引进应承担损失赔偿责任。

典型案例之九：

铁路一票二卖   互相推诿不该

案情：

消费者刘某，女，15岁。2005年7月15日下午4：10与同学一起乘座徐州开往烟台的列车去烟台。上车后发现她们7月12日在徐州火车站所购12号车厢硬卧17号、18号两个下铺已被别人持票占用，列车长认为属于车站过错，并让她们下车退票。直到晚上9：00后，才被安排在另外一节车厢两个中铺。

消协点评：

一票二卖既然错了，要敢于承担责任，主动给予妥善解决，绝不能互相推诿，这是最起码的职业道德和工作作风要求,更何况旅客是两名未成年的女孩 。

典型案例之十：

部分手机厂商的“霸王”行为应该改正

案情：

消费者刘先生于2005年1月10日购买“三星”手机一部，4月份维修一次，10月3日出现主显示屏不显示故障，经三星维修商检测没有人为损坏情况，并出具了“移动电话维修受理单”，填写的内容为：“排线断，不能保修”。10月17日上午，消费者刘先生到消协投诉要求维护其合法权益。经消协多次协调，最终厂家改变了自己的不合理规定，表示严格按照国家的法律法规履行“三包”责任。

消协点评：

“三星”及部分手机厂家因排线断掉而拒绝履行“三包”责任的做法，虽然没有以格式条款方式出现，但实际上已经成为一种不合理的行业惯例。这种行业惯例是厂家在利用自己的技术服务手段限制消费者，是对消费者权利的直接侵害，显然是一种“霸王”行为。对手机出现类似的因正常使用断掉排线的问题，厂家应从技术角度加以改进，使其更加符合消费者的使用需求，而不应该违反国家“三包”规定，明目张胆地侵害消费者权益。