徐州市消费者协会

2007年消费者投诉统计分析

   2007年全市消协系统共受理消费者投诉2940件，与去年同期相比下降了9.43%，调解2937件，调解成功率为99.89%。为消费者挽回经济损失565.83万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的40件，接待消费者来访和咨询22006人次，见表一。

表一：        全市投诉情况汇总

按投诉性质区分：质量问题占42.79%，安全问题占1.87%，价格问题占3.23%，计量问题占0.99%，广告问题占0.51%，假冒问题占1.33%，虚假品质表示占3.30%，营销合同占4.80%，人格尊严占0.30%，其他占40.88%，见表二。

表二：          全市投诉性质分类

投诉增幅较大的商品，儿童用品，五金类增幅47.4%，通讯类增幅29.4%。见表三。

表三：           投诉增幅居前五位的商品

2007年消费投诉的主要特点是：

一、投诉总量持续下降     

徐州消协系统受理的投诉总量连续三年呈下降趋势，2007年比2006年又下降了9.43%。原因是：随着消协基层网络“一会三站”的不断建立和完善，“诚信单位”、“零投诉单位”、“消费者满意产品”的推荐，“投诉不出门店”、“讲诚信无欺诈”、“放心消费创建”等活动的开展，在出现消费纠纷时，广大企业能够认真履行自己的社会责任，设立了受理消费者的咨询、投诉部门，拓宽了消费维权渠道，分流了相当一部分消费投诉。同时，还能介绍自己的商品消费知识，积极与消费者进行和解，使多数纠纷在不出门店的情况下就得到有效解决。

二、部分热点商品投诉比较集中

手机投诉仍处第一位。今年全市消协共受理手机投诉412件，占投诉总量的14.01%。其中，投诉自动关机、屏幕无显示或乱显示，按键失灵、外壳破损、杂音、音量小、电池待机时间短等质量问题227件，占到手机投诉的55.10%。售后服务投诉既热解决起来也难，部分经营者以包装破损、机子磨损等种种理由为消费者退、换货而设置障碍；厂家和经销商无理由拖延退、换货时间，动辄就要求消费者自己去检测也较常见；维修返厂维修时间过长，不按规定提供备用机更让消费者头痛。以假充真，以旧冒新欺骗消费者的行为也时有出现。

消费者李某于2007年10月15日购买一部E206手机，12月17日发现手机只能接听对方的声音，无法正常通话，12月18日找到手机售后，经检测系手机送话器断裂，售后服务人员认为不属“三包”，要求消费者交维修费60元。在消协调解人员明确指出：对照“三包”规定，应属性能故障的情况下，才得以解决。

服装鞋帽投诉292件居其次。消费者所反映的服装问题，主要是一些低档服装原材料质差，做工粗糙，甚至在消费者穿着后不几天就出现开裂、抽线、退色、起球等问题，由于此类商品纠纷质量鉴定较难且无统一“三包”规定，退、换货难度大，消费者反映强烈。鞋类产品则因脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题，部分厂家在生产中，只注重产品外观设计而忽视产品的舒适性和使用寿命，遭到消费者的投诉。

消费者董某07年11月11日购买一件黑色上衣，799元，穿着两天竟把白色皮包染成许多黑斑点，要求退货遭拒。消费者张某所购皮鞋，穿着几天便皮面起皮，销售商却拒绝退换。

房地产纠纷197件列第三。商品房投诉因标的大且一直处卖方市场，协商难度大，常常久拖不决，成为当前困扰消费者的一大难题。消费者反映的主要问题：房屋质量上表现为地基下沉，墙体及天花板开裂、渗水，施工单位偷工减料等。虚假广告上表现在为消费者提供的房屋样板的规格、环境等与实际相差甚远、擅改规划。合同履行上表现为不兑现销售承诺、延期交房等。

某小区，在销售合同约定商品房配备防盗门，消费者入住时发现只是普通的进户门。消费者房某2006年底上房后，2007年7月装修完工后，发现房屋内到处是水，新铺的实木地板、新买的高档家具、沙发等全部浸泡在水中。经多次检查，才发现是因整个单元的主下水道变形堵塞而致。

食品投诉居四位，共154件。食品质量问题投诉比较集中，103件，占此类投诉的66.88%。主要表现在食品标识不全，甚至更改生产日期，有的食品中掺杂异物，有的使用劣质原料加工食品，消费者常为购买到一些劣质假冒、卫生不达标、质量无保障的食品而苦恼，食品安全、卫生令人担忧。消费者张某在某超市购买2斤鲜肉，第二天渗出小半碗红水。

电动车投诉持续升温，居五位。近几年电动自行车发展较快，厂家多、品牌杂，部分产品质量不稳定，而且国家尚未出台统一的“三包”规定，其质量和服务纠纷也越来越突出。2007年全市消协共受理消费者电动车投诉153件，占全年投诉总量的5.2%。消费者投诉一半以上集中在电池质量问题上，制动性能、易损件质量差、小故障多和售后服务不到位也是引发消费者投诉的重要原因。

消费者刘某07年7月9日2400元购买一辆电动车，使用不到三个月，多次出现故障，10月25日减震器再次出现性能故障，多次协商经销商不给更换。

居第六位是通讯服务，107件。消费者所反映问题集中在：部分服务项目收费透明度不高，计费不准确；套餐宣传不够全面，网络信号不稳定；部分格式条款还存在减轻或免除企业应承担的责任现象；部分业务开通容易退订难。

陈先生连续六个月被通讯公司多扣除10元钱的短信费，要求返还一直不予解决。消费者李某被通讯公司多记近1个半时的通话时间，所扣17元钱多次找通讯公司协商未获解决。

种子化肥农机投诉101件居第七位。农资群体投诉增多，存在增幅大、波及面广的现象。07年发生了多起案值大、范围广的种子、化肥投诉，广大农民耕作一季，却无任何收获。农机投诉则主要集中在部分农机多次修理仍无法正常使用，农忙季节，售后服务跟不上，损害了农机主的利益。

农户周某06年从陈某处购买3400斤小麦种，在成熟期出现近40%枯死现象。许某花5万元所购收割机，磨合期间皮带、油管断裂，更换后进行收割作业，随即出现离合器损坏等现象，无法正常工作。

三、新的投诉热点不断呈现

装修纠纷较多，给消费者带来财产、人身伤害。装修市场火爆的背后也隐藏着令人担忧的问题，少数装修公司在装修过程中采取以次充好，使用假冒伪劣的材料，质量无保障；对水管、电线、煤气管道、暖气等需要专业人员安装的设施，往往由没有资质的人员“操刀”，留下了安全隐患。还有的消费者反映，房子装修后异味大，室内空气污染严重。

消费者王某2006年11月装修完毕，2007年5月入住后仅两个月，房间木地板起鼓变形，系在装修时卫生间未处理好渗水而致。消费者费某的家，于2007年2月份装修完工，6月份发现4套门都不同程度出现凹凸不平现象，影响美观。

预付款消费频现纠纷，消费者要谨慎对待。部分商家采取会员制、提供大幅优惠等方式，预收消费者款项，在经营不善时，或将店铺转让他人，或一走了之，消费者付巨款办理各类消费卡成了废纸一张。

陈女士06年夏季在某美容院1680元办理了一张美容卡，后因故未能去消费。今年5月份，当陈女士来到这家美容院时，发现该美容院已易名并更换了老板。

网上购物陷阱重重，消费者要警觉。伴随着网上消费的普及，相关投诉也日渐增多，由于经营者既处异地又无店铺，消费者无法了解商品的真实情况，相关部门监管起来也较难。有不少消费者反映：收到的物品与宣传的不符、功能欠缺，甚至是残次产品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的商品不开具销售凭证，不负责售后服务，退换困难；经营所依托的网站不承担责任，推诿拖延等现象。

07年8月，刘先生投诉某网上公司向其推销的手机。销售人员称外形美观、双卡双待，具有2个月的超长待机功能，价格2680元。收货后发现手机只配有一块电池，且外观粗糙、型号与销售人员描述的不相符，但却因无购货凭证和经销单位地址而无法维权。

家具质量不尽人意，投诉增幅大。消费者反映问题是：家具材质以次充好或不合格的材料制作，甲醛等有害物质超标。

消费者李某2007年7月初在某家具城购买木质沙发一套， 7月底发现沙发下有锯末，最终确定系木材内有虫所致。2007年2月3日，周某在某家居广场花费1万余元购买实木家具4件，营业员介绍该产品为水曲柳实木家具，送到家中安装时发现系水曲柳包皮家具。

汽车质量成投诉新的热点。2007年全市消协共受理汽车投诉19件。由于汽车消费涉及标的较大，又关系到消费者的人身安全，且汽车“三包”规定国家没出台，部分厂家在出现纠纷时，甚至只修不退不换，使得汽车消费纠纷在成为新的消费纠纷热点的同时也成了调解难点。消费者所投诉问题主要是：新购买的汽车使用不久就发生性能问题，如制动系统失控、紧急情况下安全气囊打不开、车内进水，甚至有位消费者所购汽车在仅使用几百公里的情况下，出现车轮自行脱落的现象等等，而汽车经销商则以各种理由拖延处理；还存在经销商不能按时供货、违约交付等。

张先生2007年7月22日在某公司购买汽车一辆，8月5日，洗车时发现左门部分油漆颜色偏淡，仔细察看竟然是二次喷漆，原来是厂家在运抵销售单位卸车时不慎把车门刮伤，重新喷漆处理后卖给消费者。消费者苏某2007年3月份所购汽车四个车门进水，维修多次一直未能修复。消费者徐某所购轿车在发生交通事故，四个气囊一个都未打开。