平板电视销售 销售厂商左右为难
近期，上海的消费者陈影购买了一年多的高端液晶彩电出了故障，在维修时因为经销商拒绝根据“三包”进行维修而发生争执，经销商坚持认为高端液晶彩电不属于“三包”范围，结果陈影将此事诉诸法院。无独有偶，记者近期从中国消费者协会投诉部了解到，由于技术成分的特殊性，对于在市场上热销的高端彩电是否列入“三包”问题的投诉，使消协陷入了两难的境地。“我们近期接到了不少关于高端彩电售后维修的投诉，但由于对这方面的规定争议较大，我们又没有十分明确的规定可依，协调起来比较困难。”不止是消协，由此带来的售后维修市场的种种问题，也使得众多消费者有苦难言。
售后维修无以为据
据统计，1998年我国背投彩电的年销量不足5000台，自2004年以来则以百万台的销量开始走入“寻常百姓家”，等离子、液晶等的市场销售量也直线上升。此类被视为彩电新贵的高端彩电（特指液晶、等离子、背投、投影电视等），以其高清晰、大屏幕、超轻超薄等特点正在成为彩电市场的新宠。
但是，由于行业内还没有一个专门针对等离子、液晶、背投等高端彩电的行业标准，在执行“新三包”的过程当中，由于高端彩电自身的特点，随之而来的却是售后维修市场的混乱。这种混乱主要集中在两方面，一是高端彩电是否属于“三包”之内的“难以正身”，二是维修费用的“天价”让消费者“钱何以堪”。
有关专家介绍道，按国家主管部门颁布的家电产品售后“三包”规定，彩电实行整机一年免费维修，显像管等关键部件三年免费更换或维修。但由于等离子电视、液晶电视及投影电视等，关键部件并非显像管，而“三包”规定中也没有对背投、等离子、液晶等高端彩电产品的维修做出明确界定，包括维修范围、维修价格、保修期限等，导致在售后维修中无法可依。而目前争议最多的是投影灯、等离子屏、液晶屏等的保修期限上。
据调查，目前市场上几大主要高端电视品牌的保修期限基本上是整机保修一年，主要配件保修一年；个别厂家的背投配件可以做到保修三年。
消协工作尴尬进行
“近期我们接到不少消费者关于高端彩电售后的投诉，觉得很为难。我们在解决投诉时，不好套用‘三包’的规定，因为这方面的概念实在很模糊。”中国消协投诉部戴先生告诉记者，“现在对于这类问题的解决，我们只能依据厂商之前对消费者的承诺来定夺，这毕竟还是一种合同关系。而厂家承诺的究竟是一年还是三年，目前还没有明确的规定来约束他们。所以在这种前提下，我们只能个别协调，只能要求个别厂商尽量延长配件的保修期。”
专家明确属于三包
行业内的有关专家为我们算了一笔账：作为技术最成熟的CRT电视，其核心部件显像管的安全使用寿命大约在1.5万小时至2万小时之间，寿命大约在7年左右，这远远超过了“新三包”规定的年限。但决定背投、等离子、液晶等高端电视安全使用寿命的核心部件则与普通CRT电视有着本质的不同。
据了解，一些背投电视所用灯泡的寿命大约在5000小时至8000小时，按照普通灯泡8000小时的使用寿命，消费者每天看7个小时的电视来算，灯泡只有两年半的使用寿命。这恰恰在“新三包”规定的保修期限之内，价值1000多元的灯泡责无旁贷的应由厂商来更换。液晶电视也面临着同样的问题。专家介绍，液晶电视的核心部件液晶屏的使用寿命也在8000小时左右，按照上面的计算方法，这也在“新三包”规定的3年保修期限内，所有的维修费用都应该由厂商来承担。
“制定‘三包’规定的相关人员明确表示，液晶、等离子、背投等高端彩电应该包含在‘三包’范围之内。我本人也非常赞同这种说法。”国家广播电视产品质量监督检验中心电视电声产品认可实验室安永成教授说。
信息产业部经济体制改革与经济运行司体制改革与市场处黄建忠处长也表示：“许多新事物的发展难以预料，也许‘三包’法规的字里行间存在让人钻空子的地方，但‘三包’中所涉及的产品是指的某一类产品，我们不应该因为某些产品出现了新的技术就逃避‘三包’的规定，对于企业来说，这是对消费者不负责任的表现。”“企业应该向前看，即使现在没有明确规定的东西，将来也一定会有的。只有那些将消费者利益放在最前面的企业，才会在消费者心中留下最好的企业形象。”黄处长进一步强调道。
为此，业内专家呼吁国家有关部门应尽快制定或完善规定，将高端彩电明确纳入“三包”范围，使行业内尽早形成统一的标准，在售后维修服务中有法可依，尽早杜绝高端彩电维修服务将会出现更多的问题，否则，这将会影响到我国整个高端彩电产业的发展。
企业呼唤收费标准
另外，针对维修费用高的现象，三星、TCL等厂家表示，高端彩电的维修价格之所以相对传统彩电而言偏高，主要有两个因素：一是由于彩电的主要零部件大多以进口为主，零件本身的成本就比较高；二是由于高端彩电的技术含量较高，所以收取的技术维修费就会高一些。另外，由于高端彩电的构造、原理与普通CRT彩电有较大区别，技术门槛较高，一般是一、二级以上的维修企业才有资质进行维修，这无疑又增加了成本。
以背投的投影管为例，大尺寸的进口投影管要上千元，如果全部背投投影管换下来至少要3000多元以上，再加高达500元至700元的维修费用，相当昂贵；投影机的投影灯更换一次要将近一到两千元；等离子的驱动电路更换的话，价格也要2000元到3000元左右。由于等离子电视和液晶电视的显示屏占其整机成本的2/3以上，而且坏了只能更换，与再买一台电视的价格差不了多少。
据了解，在维修费方面，三星的收费标准主要由上门费加维修费加零件费组成，上门费根据距离计算，最低为30元；维修费和零件费则视电视的型号和故障情况而定，基本在百元以上。LG的维修费主要由维修检测费和零件费两部分组成，维修检测费在几百元不等。其他各品牌的维修收费标准也各有不同。不少厂家表示，由于国家还没有明确规定出相关维修费用的具体标准，所以有可能给消费者造成维修收费不合理的感觉，因此他们也非常希望相关部门能够尽早制定出行业标准，以此规范市场。
据记者了解，早在1998年，广州家电维修协会就针对高端彩电制品制定了一些维修原则和标准，但局限在地方行业协会的会员单位使用，影响力有限。另外，2003年10月，由上海电子产品维修服务协会牵头，东芝、LG、长虹、飞利浦等九家企业也拟定过高端彩电维修草案。由此可见，市场迫切需要国家相关部门及时出台高端彩电的维修原则和相关标准，以适应市场发展。
消费者要自我保护
在消费者眼里，高端彩电的售后维修理应和传统彩电一样，所以在购买高端彩电的时候很容易忽略询问保修期限的问题，而商家站在自己的立场上自然要“扬长避短”，消费者不问就绝口不提保修期短的事。一位不愿透露姓名的知情人士介绍，目前在市场上销售的一些背投电视，在说明书中对灯泡的保修期限一般都只是半年，而很少有消费者能在初次购买时就发现这个问题。所以，很多消费者都是在彩电出了问题后，才知道保修期原来那么短，配件原来那么贵，悔之晚矣。
所以，中消协的相关工作人员提醒消费者，由于目前市场上相关规定的欠缺，消费者在购买高端彩电的同时就更应该擦亮眼睛，提高警惕，购买前一定要询问好整机的保修时间和主要部件的保修时间。另外，还应该询问彩电主要零件的使用寿命以及更换价格，做到心中有数，能够避免“买得起修不起”的尴尬局面。
专家还提醒消费者，在维修高端彩电时要找有资质的维修点，至少是二级以上的企业方可维修，否则关键部件损坏会导致整机的报废。消费者在维修机器时要注意三点即可防止被骗：一是维修前写明故障现象；二是维修完后要求把更换下来的零配件拿回，以备做证据；第三是维修前要问明价格，以防事后维修点不认账。 |