消协专家顾问团:把脉消费动向 会诊疑难杂症
随着我国市场经济的快速发展和消费领域的日益活跃，近几年，消费者投诉的产品质量纠纷和服务纠纷日益表现出技术上的专业性和法律、法规适用方面的复杂性，这促使各地消费者协会纷纷成立了一些专家顾问组织，其中参与者既有技术权威、法律专家和部分政府行政人员，也包括了一些研究型的学者。这些专家顾问组织的成立，对于化解纠纷、研究消费动向、修订法律法规以及提高专业维权工作者的业务素质都发挥了积极的作用。在本报不久前报道的大连车主投诉奥克斯汽车纠纷中，消协专家顾问团就为车主做了大量答疑解惑的工作。本版就此组织了相关报道，以期对各地消费者组织的工作提供参考和借鉴。
大连：专家顾问团增强消协活力
“如果我们要求退车，不知有没有法律依据。”“如果要起诉生产商、经销商、维修商，我们到底应该先告谁……”５月１３日，在大连市消费者协会组织召开的奥克斯汽车纠纷对话会上，面对众车主一连串的提问，法学教授王岩、辽宁新世纪律师事务所的魏平等专家顾问团成员一一作答，在场的车主频频点头。大连市消协秘书长张玉超介绍说，像这种由消协专家顾问团专家参加的咨询活动，仅今年他们已举办了３次。
据介绍，过去的消费纠纷基本只涉及商品领域，投诉的商品种类也比较单一。如今，随着市场经济的深入发展，消费者投诉已集中在科技含量高、价格昂贵、产品附加值大的商品上；投诉的领域由日常消费品向娱乐、健身、美容、医疗等服务领域拓展。相应地，消协的中心工作也由过去受理投诉进行调解，向开展消费指导、消费教育、产品比较试验等方向发展。这一变化给各级消协工作提出了许多新课题，如何更快地适应形势发展，更加科学地维护消费者的权益，更好地弥补自身力量的不足呢？大连市消协于２００４年５月，从食品、法律、装饰、珠宝等不同领域、不同行业中，选聘了有一定知名度、有很好的专业知识和较强的责任心，又热心于消费者权益保护工作的７名专家，组成了大连市消协专家顾问团，定期向消费者提供更加专业的消费知识讲座，参加消协组织的各种消费教育咨询活动，帮助消协编写消费指导手册，为重大疑难案件进行答疑解惑。
去年发生的阜阳奶粉、广州假酒中毒等事件，在社会上造成较大影响，也使不少消费者产生恐慌情绪。为此，大连市消协与基层消协一起，组织大连轻工学院食品工程学院副院长农绍庄教授等４名食品行业的专家，编写了《食品安全使用手册》，以“消费课堂进社区，诚信品牌保健康”为主题，深入大连８个社区和最繁华的商业街，举办各种食品安全知识讲座，解答消费者的疑难问题，引导消费者明辨真伪，放心消费，受到消费者的一致好评。
今年４月，奥克斯公司宣布退出汽车行业后，大连特约维修商拒绝为车主提供售后服务。正当车主为此苦恼的时候，大连市消协及时邀请３名法律专家，现场为车主们指点迷津，平息了他们的怒气，采取了依法维权的合理路径。
大连市消协专家顾问团的成立，大大弥补了消协工作人员在专业知识方面的不足，增强了消协的活力。据了解，大连市消协正着手对专家顾问团的成员进行扩充，准备吸纳汽车、旅游、保险、理财方面的专业人士，充实到大连市消协专家顾问团的队伍中，以更好地适应日益发展的消费维权工作的需要。
福建：专家为重大疑难投诉开药方
作为福建省消费者委员会消费咨询专家团成员，一级律师赵修果成了省消委会的常客，经常与省消委会有关部门讨论有关投诉的法律问题。据了解，福建省消委会消费咨询专家团自２００２年成立以来，为省消委会解决重大疑难投诉提供了良好的解决方案，给相关政府部门保护消费者权益工作提供了许多的重要决策参考，给特殊消费者提供了相关消费警示。
福建省消委会消费咨询专家团共有９名成员，他们除了开展日常的专业指导外，每当省消委会遇到重大、疑难的消费投诉时，一定会请专家团成员一起商讨，共定良策，不少疑难投诉因此柳暗花明。
福建消费者陈夏晶因购买的日本原产三菱ＬＡＮＣＥＲ轿车出现问题，维修十几次仍未修复，遂将厂商告上法庭，要求退车赔钱。但法院以原告诉求于法无据为由，判决其败诉。陈向福州市中院上诉，并向省消委会请求法律支持。因案件涉及进口车辆，福建省消委会遂组织消费咨询专家团进行研讨。专家团经严密调查分析，提出了８点意见。意见认为，汽车发生故障时还在保修期内，经营者应负完全责任；陈夏晶的举证符合国家法规，应属有效证据；陈要求退车索赔于法有据。专家团同时指出，一审法院应该指定检测机构，被告应对自己的主张举证等。该意见呈送到福州市中级人民法院，为此案终审判决提供了合理合法的参考信息，该案最终以消费者退车获赔胜诉结案。
专家团的调查意见也经常成为福建政府部门重要的决策参考。２００２年夏季，福建省消委会陆续收到消费者对个人住房贷款必须先行保险的投诉，投诉的焦点问题是，由消费者自己出钱买的购房金额保险，受益人却是银行等４个机构。针对这项涉及面很大的投诉，福建省消委会专家团经调查走访，最终形成一致意见。专家团提出，消委会作为消费者的代言人，应根据法律赋予的职责和市场经济通行原则以及现行法律，理解中国人民银行的相关规定，对有关方面进行曲解的做法予以纠正。专家团就此向福建省政府有关部门及银行管理部门提出了６点具体建议，例如：不应随意扩大投保范围，多收的保费应予以退回，保险受益人应由投保人自主决定，有关机构不应指定保险公司，保费缴纳方式应由投保人自主决定，建议保险公司制定合理的保险费率和期限等。根据此建议，福建省有关部门对个人住房贷款保险进行了整改。
浙江：律师支援团开设法律咨询窗口
打开浙江省消费者协会设立的“浙江消费维权网”，在主页的显著位置上可以看到专门设立的“律师支援团”窗口。这一窗口中建立了受理消费者投诉与咨询的板块，每个月由律师支援团委派专业律师解答消费者提出的法律问题，为消费者维权出谋划策。这只是浙江省消费维权律师支援团开展的一小部分工作。
今年３·１５期间，浙江省消协联合浙江省律师协会，共同组建了“浙江省消费维权律师支援团”，１２家浙江省内知名的律师事务所加入到支援团中。这支以宣传法律知识、提供法律咨询、协助重大投诉调解和支持重大案件诉讼为主要工作的公益性队伍，在成立以来近３个月的时间里，到底发挥了什么样的作用？记者近日对此进行了采访。
５月３１日，记者见到了浙江六和律师事务所律师严立芬，她是消费维权律师支援团当月的值班律师。严律师表示，目前消协律师支援团的主要工作是受理咨询，将侵权事件的最佳处理方法提供给消费者。在投诉中，有很大一部分消费者分不清侵权事件的性质，律师支援团经常会遇到一些不在消协处理范围之内的投诉咨询，对于这种情况，律师支援团会帮助咨询投诉人分清事件性质，让其能够及时找到相关主管部门解决。
据浙江省消协综合办公室的陈主任介绍，近几年来，消协受理的投诉数量越来越多，其中有相当部分涉及金额大，情况复杂。为了增加消协调解投诉的专业性和权威性，对于个别重大、疑难、复杂的投诉，浙江省消协将邀请律师支援团的相关专业律师主持公开调解。对于调解无效而消费者合法权益受到严重侵害的投诉，律师支援团可代理消费者提起诉讼或者申请仲裁，尽全力保障消费者的合法权益。陈主任欣慰地表示，律师支援团虽成立不久，收到的效果却非常好，在短短３个月中，就有数百名消费者得到了相关法律咨询帮助。
据了解，律师支援团目前主要以网上咨询为主，电话咨询、面谈咨询为辅。在他们的支援下，浙江省消协的维权效率也随之提高。
重庆：专家团成为市民消费顾问
重庆市江北区消费者马原９岁的儿子长期服用某品牌补钙保健品后，出现明显性早熟现象，需十多万元的医疗费才能治愈。马原向重庆市消费者委员会投诉，要求保健品生产厂家赔偿经济损失。厂家认为其产品不会导致性早熟，拒绝消费者的赔偿要求。重庆市消委会请来重庆医科大学营养保健专家刘某等医师进行“会诊”，专家一致认为，性早熟就是因服用补钙保健品而引起的。重庆市消委会据此进行调解，厂家最终对消费者进行了赔偿。
营养保健专家刘某是重庆市消委会专家团成员之一。今年４月１４日正式挂牌成立的重庆市消委会专家团，由１４个团体成员和２０位个人组成，他们分别来自电子、纤维、药品、粮油等行业权威机构，其宗旨是，在重庆市消委会领导下，为消费者提供有关消费的专业知识和技术支持，具有专业性、公益性、义务性特点，他们接受重庆市消委会委托或指派，依法开展消费者权益保护领域的专业服务活动，协助消委会履行法定职能。
消委会专家团的前身是重庆市消委会１９９９年成立的专家咨询委员会。为了使专家咨询委员会在消费维权事业中发挥更大作用，重庆市消委会在今年４月１４日将该机构组建为专家团，制定了专门的章程。据重庆市消委会副秘书长王化田介绍，加入专家团的成员必须是具有高级专业技术职称或从事专业工作１５年以上，在本行业有较大影响或重大贡献，熟知本专业的法律法规，精通本专业的理论知识，具有丰富的专业实践经验的人士。
在４月１４日重庆市消委会专家团的成立大会上，与会专家就消费者关注的“腌熏食品安全”问题召开了研讨会，他们从国家、地方和行业标准、腌熏食品的危害及食用腌熏食品应注意的问题等方面进行了讨论。专家们指出，很多腌熏食品含有亚硝酸盐等致癌物，长期食用会损害人体健康。为此他们建议，对腌熏食品的富含颗粒物的燃料（如煤炭、木材等）强制规范使用，并对腌熏食品实行严格的市场把关。
重庆市消委会专家团除就某些消费热点及疑难投诉进行专题研讨外，还经常为消费者答疑解惑。重庆消委会网站开办了“消费维权大家谈”栏目，由消费者在网上提出各种消费方面的问题，专家团成员在网上逐一为消费者解答。一位名叫ａｎｃｈｏｒ的网民有感而发：“消委会专家团算得上是市民的消费顾问。” |